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《焦点访谈》 20210609 传递无声的温暖

来源:央视网2021年06月09日 20:20

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央视网消息(焦点访谈):刘玉萍是北京香山脚下一家银行网点的负责人,何巧是重庆沙坪坝区的社区民警,她们都会手语技能。因为在工作中经常会碰到听力残疾人,不会手语,沟通就有障碍,为了更好地为听力残疾人群服务,她们就开始学习手语。她们的努力能得到认可吗?

对于家住北京香山脚下的退休工人林玉水来说,每个月过了15号,他都要去一趟附近的邮储银行网点,这个习惯他保持了10年:以前是每月领工资,后来是每月领养老金。银行的职员都熟悉他,见到他来办业务,立即用熟练的手语和他交流。林玉水是听力残疾人。

通过手语翻译,林玉水告诉记者,邮储银行香山支行开展手语服务已经10年了。他每月都来,办各种金融业务都非常满意。而在10年前,他来这办业务只能靠纸笔交流,经常办不下去,香山支行的行长刘玉萍就亲眼目睹过一次林玉水摔笔离去。

当时,刘玉萍刚调到香山支行担任支行长。很快,她了解到,经常来香山支行办业务的听力残疾客户不只林玉水一人,还有几十位。原来这附近以前有一家民政部门开办的福利性质的橡胶制品厂,厂里的很多残疾职工都居住在周边。香山地区只有两家银行网点,邮储银行香山支行负责代发他们的工资和养老金。

刘玉萍下定决心,必须要让这几十位听力残疾客户无障碍享受香山支行的服务。第一件事就是号召全体员工都要学会手语服务基本技能,她自己带头学。她请来了聋哑学校的专业手语老师,利用下班时间手把手教。然而,学习手语比他们想象的要难。

跟专业老师学了一个多月的通用手语,他们把银行基本业务总结成手语六部曲反复练习,像请问您要办理什么业务?请问您是存200元吗?请您在这里签字……一个多月后,刘玉萍满怀信心带领员工开始手语服务,但很快发现,这里的听力残疾客户好像并不太明白他们的手语含义,沟通还是有困难。

问题出在哪?刘玉萍决定到这些听力残疾客户所在的社区去了解情况。北京香山橡胶制品厂家委会的宋主任告诉了他们答案。原来,这些听力残疾客户使用的手语并不全是通用手语,很多是类似方言的土手语。

得知宋主任熟悉香山地区方言手语,刘玉萍他们决心拜师学习。然而,学习方言手语比学通用手语还要难。学通用手语还有书本和音像出版物做辅导,而方言手语只能靠师傅一个一个手势教。经过三个多月的勤学苦练,刘玉萍他们终于掌握了用方言手语沟通办理银行基本业务。

语言通,心意通。香山支行的手语服务得到了听力残疾客户的真心点赞。相互熟悉之后,听力残疾客户他们也热心教员工更多的手语词汇。“暖心号”专号是香山支行为残障客户设立的,取号后可以享受优先服务。

听力残疾客户满意的背后是香山支行10年的坚持。10年3650天,每天开门营业前的晨会和营业结束后的夕会,大家都要雷打不动在一起练习巩固手语服务技能。还有新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年来,香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。

邮储银行香山支行面对的是为几十位听力残疾客户做好服务,而在重庆市沙坪坝区有一个社区民警,她面对的是辖区群众中有160多位听力残疾居民。有困难找警察,为了解决听力残疾群众的困难,这位社区民警走上了自学手语的道路。这位社区民警就是重庆市沙坪坝区磁器口派出所民警何巧。 记者见到何巧时,她正在社区里用娴熟的手语引导听力残疾居民进行垃圾分类。这个小区的垃圾分类工作一直是在艰难推进当中,但是让人意想不到的是,这群听力残疾人所在楼栋的垃圾分类竟然成为了全小区的示范典型。

听力残疾居民能够做好垃圾分类,全靠他们的主心骨何巧手把手不厌其烦地教。这在过去是不可能完成的任务。磁建村社区是一个近万人居住的住宅小区。跟其它楼栋不一样,3号楼里面集中居住着160多位听力残疾居民,他们是重庆市高压开关厂的安置职工。七年前,何巧刚来这个社区时,很多听力残疾居民把她拒之门外。

尽管跟听力残疾居民交流,有时会找到手语翻译,但是何巧意识到,如果自己不会手语,她将无法真正无障碍服务好这群特殊的居民。何巧开始利用业余时间跟着社区里的听力残疾居民学习手语。经过几个月的勤学苦练,何巧终于掌握了基本手语,沟通的桥梁终于畅通了。2016年发生的一件事情,彻底扭转了听力残疾居民对何巧的看法。

有一天,居民楼里服务听力残疾居民的麻将馆产生了大量的生活噪音,听力残疾群众和社区其他群众发生了激烈的矛盾。这时候,何巧运用熟练的手语安抚了听力残疾居民的情绪,随后上门挨家挨户做工作,终于化解了双方的怨气,听力残疾群众也加强了噪音的管控。

近三年来,何巧参与调解这样涉及听力残疾群众的矛盾纠纷130多起,成功率100%。语言通了,何巧和听力残疾居民的心也贴近了。住在20楼的傅燕一家四口都是听力残疾人,有一天深夜,傅燕患有阿尔茨海默病的父亲走失了。得知消息,何巧马上调出监控,连夜挨街挨巷寻找,终于在凌晨3点把老人从冰冷的街头送回了家。从此,傅燕把何巧当成了亲人,后来何巧还帮傅燕的父亲联系好养老院,让老人得到了专业的照顾。

“巧姐无声警务室”是2019年挂牌成立的,工作中,何巧发现社区听力残疾群众缺少一个相对固定的交流活动场所。在派出所的支持下,他们把原来不到10平方米的警务室扩建到近50平方米,现在这里已经成为听力残疾群众温暖的小家。

有困难,找何巧。这些年,何巧为辖区听力残疾群众排忧解难近300件,辖区群众安全感、满意度始终保持在96%以上。

语言通,心意才会通,服务才能到位。从手语银行到无声警务室,是刘玉萍、何巧她们对残疾人群的长期真心服务和真情付出。残疾人群是社会的弱势群体。中国有8500多万残疾人,小康路上不能落下他们。做好这个特殊人群的公共服务,让他们无障碍地和健全人一样享受社会的公共服务,这是体现小康社会温度的一个重要指标,检验着我们小康社会的成色,也是推进社会治理体系和治理能力现代化不能欠缺的一环。

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来源:央视网

更新时间:2021年06月09日 20:20

视频简介:本期节目主要内容: 邮储银行北京海淀区香山支行行长刘玉萍和重庆市公安局沙坪坝区分局磁器口派出所警长何巧都掌握着手语技能,她们之所以会手语技能是因为在工作当中经常会碰到听力残疾人,如果不会手语,沟通起来就会有障碍,为了更好地为听力残疾人群服务,她们就开始学习手语。(《焦点访谈》 20210609 传递无声的温暖)